Quizás ya hayas oído hablar de los bots telefónicos, nuevos robots conversacionales accesibles por teléfono que responden automáticamente a las preguntas y solicitudes de los clientes o de futuros clientes. Además, califican estas solicitudes y pueden transferirlas a empleados cualificados, según la estrategia operativa vigente. Estos nuevos bots

 

Quizás ya hayas oído hablar de los bots telefónicos, nuevos robots conversacionales accesibles por teléfono que responden automáticamente a las preguntas y solicitudes de los clientes o de futuros clientes.

Además, califican estas solicitudes y pueden transferirlas a empleados cualificados, según la estrategia operativa vigente. 

Estos nuevos bots sustituyen a los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), donde el usuario pulsa botones en el teclado para acceder al servicio adecuado:

“Para hablar con un agente, pulse 1. Para acceder a nuestro servicio de delivery, pulse 2. Para ser conectado con un operador, pulse 3…”.

A diferencia de los IVR, los bots telefónicos dialogan con los usuarios en lenguaje natural.

¿Cómo funcionan los bots telefónicos?

Al igual que los chatbots, los bots telefónicos funcionan con un algoritmo de procesamiento del lenguaje natural. Este algoritmo permite que la conversación sea lo más natural posible, gracias a la gestión de digresiones, de las ‘charlas’ y de respuestas personalizadas según el contexto y el historial del usuario. Para que un chatbot se convierta en un bot telefónico, es necesario añadir dos fases adicionales:

  • Reconocimiento de voz (Speech-To-Text), la entrada que permite captar la solicitud y analizarla.
  • Síntesis de voz (Text-To-Speech), la salida que permite proporcionar verbalmente al usuario la información solicitada. Los bots telefónicos también están conectados a los distintos servicios web de la empresa (plataformas IS, CRM y ticketing), para personalizar las respuestas y activar acciones como la escalada a un asesor o el envío de un correo electrónico/mensaje de confirmación. 
 

En comparación con la creación de un chatbot, es necesario un trabajo adicional: ¡el diseño de voz! La interfaz de usuario vocal es muy diferente de la textual y el bot debe adaptarse en consecuencia. Tono de voz, matices, interrupciones… Para que la conversación sea lo más natural posible, el bot telefónico debe adaptarse al usuario. 

Nuestros consultores acompañan al cliente en cada fase del proceso.

Benfatto  ofrece una gama completa de servicios antes, durante y después de la implementación de nuestro software: consultoría, implementación, formación, outsourcing y soporte.

Puedes elegir la solución más adecuada para tu empresa.

¿Por qué deberías implementar un bot telefónico?

Como cualquier otro chatbot, los bots telefónicos no están destinados a sustituir a los asesores, sino a complementarlos. El papel humano es esencial: el bot actúa como apoyo a su trabajo y les permite centrarse en tareas más importantes. Actualmente, ya sean textuales o de voz, los bots no son capaces de gestionar todas las tareas que realiza una persona. En cuanto la conversación se vuelve más compleja, la presencia de un agente es esencial para garantizar una buena experiencia del cliente. Y aunque las tecnologías evolucionan rápidamente y los casos de uso se multiplican, no es conveniente para una empresa dejar que los robots gestionen toda la relación con los clientes.