En el sector de la restauración, el éxito de un negocio depende en gran medida de la capacidad de comprender las necesidades de los clientes. Hoy en día, no es el restaurador quien dicta las reglas, sino el cliente: la oferta es amplia y la competencia elevada, por lo que es esencial escuchar, observar y adaptarse.
Comprender las necesidades del cliente en la restauración es la mejor guía para alcanzar el éxito en tu negocio gastronómico. Desde hace años ha terminado casi el monopolio de los restaurantes, típico de cuando salir a comer era un lujo y el propietario podía permitirse decir “esto es lo que hay”. Hoy es el cliente quien tiene el poder. La oferta se ha multiplicado exponencialmente y a gran velocidad. Hoy más que nunca, hay que fidelizar a los clientes y no arriesgarse a perderlos.
Hoy, en Benfatto, expertos profesionales en gestión gastronómica, queremos que reflexiones sobre la importancia de comprender las necesidades del cliente en la restauración para el buen desempeño de tu negocio. Porque si observamos y escuchamos atentamente, obtendremos información muy valiosa que nos ayudará a corregir errores y, en definitiva, a mejorar.
Pero, ¿cómo puedo llegar a comprender las necesidades del cliente?
Existen muchas formas de identificar y entender lo que desea nuestro cliente. Desde métodos simples hasta otros más complejos y sofisticados, lo fundamental son los datos. No solo recolectarlos, sino saber gestionarlos y transformarlos en información útil para el funcionamiento del negocio. Por lo tanto, lo primero es observar y escuchar siempre a tu cliente.
¿Y cómo obtengo esta información sobre el cliente?
Hay diversas maneras, directas o indirectas, mediante las cuales los clientes nos dan pistas sobre sus gustos y preferencias. Para captar las necesidades del cliente en la restauración, aquí algunos consejos. Por supuesto, existen muchas otras vías para adivinar, con mayor o menor precisión, lo que desean tus comensales. Sobre todo, si prestas atención y usas un poco de lógica y algo de intuición.
En el mundo actual, caracterizado por ritmos acelerados, el sector de la restauración está en constante evolución para satisfacer a consumidores expertos en tecnología. Una de las áreas clave en las que la tecnología, en particular la Inteligencia Artificial (IA), tiene un impacto significativo es la gestión de reservas de restaurantes. En este artículo analizaremos cómo la IA está transformando las operaciones de restauración, los beneficios que aporta a la gestión de reservas, los desafíos a considerar, casos de éxito, tendencias futuras y la importancia de adoptar la IA para el éxito futuro de tu restaurante.
La inteligencia artificial ha revolucionado varios sectores industriales y la restauración no es una excepción. Tradicionalmente, la gestión de reservas mediante centralitas telefónicas era una actividad tediosa y costosa para el personal. Sin embargo, con la integración de la tecnología IA, los restaurantes pueden agilizar el proceso de reservas, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia y precisión generales.
Consigue un libro de quejas y sugerencias
Anota lo que ocurre cada día en el local, lo que sea digno de destacar, positivo o negativo. Impresiones, sugerencias, quejas reales o comentarios interesantes. Todo aquello de lo que el equipo habla al final del día. Haz que todo el personal se acostumbre a hacer lo mismo, ya sea diariamente o semanalmente. Es cierto que el estrés y la acumulación de tareas dificultan escribir al final de la jornada, pero si se incentiva con unos minutos de pausa, la situación podría mejorar.
Este libro de quejas o impresiones puede parecer anticuado, y en parte lo es. Existe tecnología para recopilar y gestionar estos datos, como un buen CRM, del que hablaremos más adelante. Pero la tecnología no interpreta los gestos, miradas e impresiones tan bien como nosotros. Y el eye tracking aún no está al alcance de todos. Revisando las notas escritas después de unos días, te sorprenderá la cantidad de información que contienen.
Deja un cuestionario voluntario en la mesa o en la web
Y, de ser posible, anónimo: la sinceridad surge más detrás del anonimato. No serán muchos los clientes que completen un cuestionario (mejor si es breve) mientras toman un café o esperan la cuenta. Pero los que lo hagan, serán bienvenidos. Si lo dejas en la mesa, puedes poner un sobre para cerrarlo y tal vez un pequeño obsequio, como chocolate, para llamar la atención. O un buzón para sugerencias a la salida si no usas sobre. En la web, lo más simple es vincularlo al software de gestión si tiene CRM, o a otro sistema especializado en reputación online.
Revisar todos los cuestionarios, por ejemplo una vez al mes, y crear un documento estadístico incluso solo con Excel puede dar indicaciones útiles sobre pautas a seguir y áreas a mejorar. Es el típico cuestionario que a menudo se encuentra en hoteles, que quizás se complete raramente, pero siempre aporta datos interesantes.
Lee las redes sociales
E interactúa con tus seguidores. Intenta responder a todas las opiniones de forma constructiva y educada, aunque estén equivocadas: es fundamental. En un artículo anterior dimos consejos sobre cómo gestionar la reputación online. Pero sobre todo, recopila la gran cantidad de datos que ofrecen las redes si quieres entender lo que quieren tus clientes.
Para comprender las necesidades del cliente en la restauración no hay mejor herramienta que lo que se publica en internet sobre tu local. Comentarios o reseñas que ni siquiera sabías que existían. Datos en todas partes que, transformados en estadísticas, te mostrarán casi en detalle lo que necesita tu cliente y, por ende, lo que tu negocio debe hacer para satisfacer esas necesidades. Si recibes muchas opiniones, considera usar herramientas de gestión de reputación online como ReviewPro o CloudReputation. Estos programas especializados, además de ofrecerte datos estadísticos, tienen otras funciones relacionadas con la satisfacción del cliente.
Usa un buen CRM
Un programa que recoja y gestione de forma segura los datos de tus clientes y ayude a fidelizarlos creando campañas totalmente personalizadas. Asegúrate de que el CRM elegido sea compatible con todos los canales desde donde recopilas datos: web, redes, manual, etc. Si quieres profundizar, tenemos un artículo anterior sobre las virtudes comerciales de los CRM.
Ponte en la piel del cliente
Finalmente, si quieres comprender realmente las necesidades del cliente en la restauración, ponte en su lugar. Piensa como si tú fueras el cliente y recibieras esa experiencia. Intenta entender qué te gusta y qué no aprecias de los restaurantes que frecuentas. Visualiza tus servicios desde diferentes perspectivas, sé empático y absorbe todo lo que puedas. Escucha atentamente a tus clientes, así como a tus empleados y colegas. Porque, recuerda, la información tiene un valor incalculable.
