La creación de una mejor experiencia del cliente en el sector de la restauración colectiva puede lograrse, además de con otros factores, optimizando los tiempos de atención y gestionando el tiempo que el cliente pasa en nuestro establecimiento. Mejorar la satisfacción del cliente también beneficia al negocio, ya que el estudio del tiempo puede aumentar los ingresos.
Optimizar los tiempos de servicio
Rara vez consideramos la variable tiempo como indicador de calidad o satisfacción del cliente; normalmente nos centramos en los ingresos por mesa o por asiento. Sin embargo, en Benfatto, como expertos en gestión gastronómica, consideramos el tiempo un elemento clave tanto para la experiencia del cliente como para la gestión de ingresos.
¿Qué es la experiencia del cliente en la restauración?
La experiencia del cliente incluye todo lo que siente antes, durante y después de recibir un servicio. Desde que busca nuestro local hasta que se va, cada interacción cuenta. El "durante" es clave: el tiempo que el cliente pasa disfrutando de la comida en nuestro restaurante. El "después" es el recuerdo de la experiencia, que influye en la fidelización y la disposición a pagar más por un servicio de calidad.
La importancia del tiempo de servicio
Optimizar el tiempo de atención reduce la espera, aumenta la satisfacción y mejora la rotación de mesas. Aumentar voluntariamente el tiempo de permanencia del cliente también puede ser beneficioso, siempre que la experiencia sea positiva.
Medir la permanencia del cliente
Es útil medir cuánto tiempo permanece el cliente en nuestro restaurante. Hacer que el cliente pase más tiempo disfrutando de la experiencia indica que estamos ofreciendo un servicio memorable. Esto permite diferenciar entre vender un producto y crear una experiencia única.
Medir la calidad del servicio
El tiempo que tardamos en servir los platos, la espera entre ellos y el momento de entregar la cuenta son variables que afectan la satisfacción. Retrasos innecesarios pueden arruinar una experiencia positiva. Por eso, optimizar los tiempos de servicio es crucial para minimizar quejas y mejorar la reputación.
Medidas para optimizar los tiempos de servicio
- Antes de que el cliente se siente, gestiona reservas y previsiones de demanda para evitar esperas.
- Una vez sentado, ofrece aperitivos y supervisa la cocina para evitar retrasos.
- Menús claros y completos agilizan la toma de pedidos.
- Organización del personal: responsabilidades claras y asignación de mesas correcta.
- Supervisión constante de maître y jefe de cocina para que todo funcione correctamente.
- Minimizar el tiempo de espera para recibir la cuenta, evitando que la experiencia final se vea afectada negativamente.
Impacto en los ingresos
La gestión de ingresos en restauración suele centrarse en costos y ganancias por mesa o asiento. Sin embargo, analizar variables como el tiempo de servicio y la permanencia del cliente permite obtener datos valiosos para mejorar la experiencia y, en consecuencia, aumentar ingresos y reputación a medio y largo plazo.
