¿Deben penalizarse los no-shows y las cancelaciones de cenas?

Las cancelaciones de almuerzos o cenas no son muy frecuentes. Tampoco los no-shows. Sin embargo, es posible que el número de comensales reservados se reduzca o, al contrario, que se presente un número de comensales superior al previsto, lo que incluso puede desajustar nuestras cuentas.

Las cancelaciones de almuerzos o cenas no son muy frecuentes. Tampoco los no-shows. Sin embargo, es posible que el número de comensales reservados se reduzca o, al contrario, que se presente un número de comensales superior al previsto, lo que incluso puede desajustar nuestras cuentas. Pero esto, al fin y al cabo, no es un problema tan grave como las cancelaciones de última hora, cuando las existencias ya están agotadas y, además, no se espera la llegada de otros clientes.

Cada temporada en el sector hotelero y de restauración es diferente de la anterior y la situación actual implica una gran variedad de circunstancias sociales e individuales. Por lo tanto, no podríamos abordar este tema de la misma manera si habláramos de una pandemia o si estuviéramos hablando de zonas que han sufrido algún tipo de catástrofe. Pero si nos encontráramos en un contexto de "normalidad", ¿deberíamos adoptar medidas para penalizar y, sobre todo, desalentar las cancelaciones de cenas navideñas? ¿Y qué pasa con las de otros periodos del año con menor ocupación y un número reducido de comensales?

Nosotros en Benfatto, tus expertos en gestión de actividades de restauración, tenemos nuestra opinión al respecto. Sin embargo, queremos que reflexiones sobre la conveniencia de penalizar las ausencias y cancelaciones de almuerzos y cenas navideñas (o de cualquier otro período, en realidad). Queremos que pienses si estás haciendo lo correcto para tu negocio, manteniéndote al mismo tiempo ético. Y, por supuesto, sin parecer abusivo. Porque este último aspecto podría traerte solo problemas a largo plazo.

Sanciones por la cancelación de cenas

Pongámonos en situación y revisemos el contexto en el que nos encontramos después de la crisis sanitaria, donde el sector acababa de atravesar una prueba que muchos no superaron. En 2021, varios restaurantes fueron denunciados por las penalizaciones aplicadas a clientes que cancelaron después del plazo o no se presentaron. La organización consideraba estas penalizaciones abusivas, aunque el cliente conociera las condiciones de reserva de estos restaurantes, claramente indicadas en sus sitios web. En varios casos, se argumentó que el cliente no había disfrutado del servicio por el que se le cobró, y que los importes cobrados en algunos casos eran excesivos.

La polémica ya estaba servida. Desde entonces, el tema de las cancelaciones en restaurantes y su penalización no ha dejado de avanzar y de generar noticias. Hasta tiempos relativamente recientes, las empresas no adoptaban ninguna medida para mitigar las cancelaciones. La realidad es que cancelar este tipo de servicio después del plazo o no presentarse representa un perjuicio económico para el restaurante. Más aún en periodos de alta temporada, como la época navideña.

Cómo afectan realmente las cancelaciones a los restaurantes

Por lo tanto, todas las cancelaciones de cenas o almuerzos navideños para grupos grandes o pequeños representan una dificultad económica para cualquier restaurante. Sea cual sea y sea cual sea su prestigio. En cuanto al coste de dicha penalización, obviamente puede considerarse más o menos apropiado, pero el hecho es que si el cliente conoce las condiciones de reserva y cancelación con antelación y las acepta, no puede quejarse después. Lo mismo aplica para hoteles, por ejemplo. Si el cliente realiza la reserva, acepta implícitamente dichas condiciones. Sería distinto si la política de reserva y cancelación de la empresa no se comunicara al cliente al momento de la reserva o firma del contrato.

No podemos ni queremos hacer valoraciones sobre casos específicos, pero hay que tener presente que cada ausencia o cancelación de una reserva supone un coste real y un coste de oportunidad.

• En otras palabras, en el mejor de los casos, es decir, cuando la mesa cancelada se vuelve a ocupar con el mismo número de comensales, es posible que, esperando la reserva que nunca llegó se pierda la oportunidad de duplicar el número de comensales.
• O bien, si la cancelación es tardía, el número de comensales podría ser menor al inicial y no podríamos redistribuir las mesas para ocupar los lugares que se habrían liberado.
• Si la cancelación es para cenas navideñas, también hay que considerar que, al ser temporada alta, el restaurante se habrá abastecido abundantemente.
• Por otro lado, también hay que considerar que si la cancelación es de grupos, es habitual tener un menú cerrado acordado previamente. En este caso, es aún más complicado reutilizar esos ingredientes si los clientes no se presentan.
• Otro aspecto a tener en cuenta es que en esta época del año es común tener que contratar personal extra para ofrecer un servicio adecuado. Y estos extras deben ser pagados al final del día, ya sean 10 o 200 comensales.

No todos los establecimientos gastronómicos tienen la suerte (o la habilidad) de tener clientes que esperan en la puerta a que otros cancelen sus mesas. Una vez más, el sentido común y la seriedad deberían guiarnos en estos casos.

Cómo evitar las cancelaciones

Es muy difícil evitar los no-shows y cancelaciones en cenas navideñas y en cualquier otro periodo del año. Por un motivo u otro, ocurren. Sin embargo, siendo optimistas y poniendo buena cara, podemos tratar de reducir estas situaciones indeseadas.

• Pide un depósito. Esta medida se utiliza especialmente a nivel internacional. Sabemos bien que no será muy popular en España, ya que no estamos acostumbrados. Cabe destacar que en los restaurantes no se acostumbra a pedir un depósito, pero en hoteles, bodas o eventos sí. Eduquemos a nuestros clientes sobre estos temas. Es posible que surjan quejas de los consumidores en caso de retener el depósito por no presentarse o cancelación tardía. Pero si el depósito es simbólico (5 € por comensal o 15 € por mesa de menos de 6 personas, por ejemplo), no sería mala idea. En otras palabras, podría desalentar cancelaciones tardías sin molestar al cliente hasta el punto de reclamar un reembolso.
• No aceptar reservas después de cierta hora. Esto ya se hace en muchos restaurantes, sobre todo para cenas de grupo. Pero cada restaurante debería tenerlo en cuenta y no reservar una mesa a las 15:00 si la cocina abre a las 13:00, por ejemplo. Si esa mesa no se presenta, podrías perder clientes a las 13:30, 14:00 y 14:30…
• Usa un buen software de reservas. Muchos restaurantes ya utilizan programas de gestión de reservas y CRM. Debes aprovechar la tecnología para recordar al cliente su reserva, incluir los términos y condiciones en las comunicaciones y más. También puedes registrar los no-shows y cancelaciones tardías.
• Prever listas de espera. Si es posible. No digas simplemente “no, estamos completos”. Guarda el número del cliente potencial, avísale si una mesa se libera, ofrécele otra fecha y llámalo si hay cancelaciones en la fecha deseada. En resumen, dale opciones y no le cierres la puerta.
• Incentivo a no cancelar. Puede parecer extraño, pero en realidad es una estrategia de recompensa más que de castigo. Funciona mejor con puntualidad. Por ejemplo, regalar una botella de vino cada dos personas a los clientes que lleguen a tiempo.

Consideraciones

En resumen, podemos llegar a una serie de conclusiones que esperamos respondan, según cada situación específica, sobre la conveniencia de penalizar los no-shows y cancelaciones de cenas navideñas o cualquier comida.

• Está claro que el restaurante sufre una pérdida cada vez que ocurre una cancelación.
• Los clientes deben ser informados de la política de cancelación del establecimiento al momento de la reserva.
• El importe establecido como penalización por no presentarse o cancelar depende de las condiciones de cada restaurante.
• Si el cliente acepta estas condiciones, no debería haber problemas.
• Sin embargo, el restaurante debe evaluar cada caso individualmente y considerar los casos de fuerza mayor.
• Debemos educar al cliente y cuidarlo para que regrese otro día si el restaurante está completo hoy.
• En el sector hotelero y de restauración aún queda mucho por legislar.
• Ética y honestidad siempre recomendadas por ambas partes.

• Pide un depósito. Esta medida se utiliza especialmente a nivel internacional. En restaurantes no es habitual, pero sí en hoteles, bodas y eventos. Educa a tus clientes. Un depósito simbólico puede desalentar cancelaciones tardías sin provocar reclamaciones.
• No aceptar reservas después de cierta hora. Evita reservar mesas fuera del horario lógico de servicio para no perder clientes.
• Usa un buen software de reservas. CRM y herramientas de gestión ayudan a recordar reservas, incluir términos y registrar no-shows.
• Prever listas de espera. Mantén opciones para los clientes, llámalos si hay cancelaciones y ofrece alternativas.
• Incentivo a no cancelar. Recompensar la puntualidad o asistencia puede ser más efectivo que penalizar.