Forse avrai già sentito parlare dei bot telefonici, nuovi robot conversazionali raggiungibili via telefono e rispondono automaticamente alle domande e alle richieste dei clienti o dei futuri clienti.
Inoltre, qualificano queste richieste e possono trasferirle a dipendenti qualificati, in base alla strategia operativa in vigore.
Questi nuovi bot sostituiscono i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), dove l’utente preme dei pulsanti sulla tastiera per raggiungere il servizio appropriato:
“Per parlare con un adetto, prema 1. Per raggiungere il nostro servizio delivery, prema 2. Per essere collegato a un operatore, prema 3…”.
A differenza degli IVR, i bot telefonici dialogano con gli utenti in linguaggio naturale.
Come funzionano i bot telefonici?
Come i chatbot, i bot telefonici funzionano con un algoritmo di elaborazione del linguaggio naturale. Questo algoritmo permette di rendere la conversazione il più naturale possibile, grazie alla gestione delle digressioni, delle ‘chiacchiere’ e delle risposte personalizzate, in base al contesto e alla storia dell’utente. Affinché un chatbot diventi un bot telefonico, è necessario aggiungere due fasi supplementari:
- Riconoscimento vocale (Speech-To-Text), l’input che permette di catturare la richiesta e analizzarl.
- Sintesi vocale (Text-To-Speech), l’output che consente di fornire vocalmente all’utente le informazioni richieste. I bot telefonici sono anche collegati ai vari servizi web dell’azienda (piattaforme IS, CRM e ticketing), per personalizzare le risposte e innescare azioni come l’escalation a un consulente o l’invio di un messaggio e-mail/testo di conferma.
Rispetto alla creazione di un chat bot, è necessario un lavoro supplementare: la progettazione vocale! L’interfaccia utente vocale è molto diversa da quella testuale e il bot deve essere adattato di conseguenza. Tono di voce, sfumature, interruzioni.. Affinché la conversazione sia il più naturale possibile, il bot telefonici deve adattarsi all’utente.
I nostri consulenti accompagnano il cliente in ogni fase del processo.
Benfatto offre una gamma completa di servizi forniti prima, durante e dopo la distribuzione dei nostri software: consulenza, implementazione, formazione, outsourcing e supporto.
Puoi scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda.
Perché dovresti implementare un bot telefonico?
Come qualsiasi altro chat bot, i bot telefonici non sono destinati a sostituire i consulenti, ma ad affiancarli. Il ruolo umano è essenziale, il bot funge da complemento al loro lavoro e quindi permette loro di concentrarsi su compiti più importanti. Al momento, che siano testuali o vocali, i bot non sono in grado di gestire tutti i compiti svolti dall’uomo. Non appena la conversazione diventa più complessa, la presenza di un agente è essenziale per garantire una buona esperienza del cliente. E anche se le tecnologie si evolvono rapidamente e i casi d’uso si moltiplicano, non è nell’interesse di un’azienda lasciare che i robot gestiscano l’intera relazione con i clienti.
