Le cancellazioni di pranzi o cene non sono molto frequenti. E nemmeno i no-show, Tuttavia, è possibile che il numero di commensali prenotati si riduca o, al contrario, che si presenti un numero di commensali superiore a quello previsto, cosa che può anche far saltare i nostri conti). Ma questo, in fin dei conti, non è un problema così grave come le cancellazioni dell’ultimo minuto, quando le scorte sono già esaurite e, inoltre, non ci si aspetta che arrivino altri clienti.
Ogni stagione nel settore alberghiero e della ristorazione è diversa dall’altra e la situazione attuale comporta un’ampia varietà di circostanze sociali e individuali. Pertanto, non potremmo affrontare questo argomento nello stesso modo se stessimo parlando di pandemia. O se stessimo parlando di aree che hanno subito qualche tipo di catastrofe. Ma se ci trovassimo in un contesto di “normalità”, dovremmo adottare misure per penalizzare e, soprattutto, scoraggiare le cancellazioni delle cene di Natale? E che dire di quelle in altri periodi dell’anno con un’occupazione inferiore e un numero minore di commensali?
Noi di Benfatto, i tuoi esperti nella gestione delle attività di ristorazione, abbiamo la nostra opinione in merito. Tuttavia, vogliamo farti riflettere sull’opportunità di penalizzare i mancati arrivi e le cancellazioni dei pranzi e delle cene di Natale (o di qualsiasi altro periodo, in realtà). Vogliamo che tu rifletta sul fatto che stai facendo ciò che è giusto per la tua azienda, rimanendo al contempo etico. E, ovviamente, senza passare (e non apparire) come abusivo. Perché quest’ultimo aspetto potrebbe portarti solo grattacapi nel lungo periodo.
Sanzioni per l’annullamento delle cene
Mettiamoci in situazione e rivediamo il contesto in cui ci troviamo dopo la crisi sanitaria, dove il settore aveva appena attraversato una prova che molti non hanno superato. Nel 2021, diversi ristoranti sono stati denunciati per le penali applicate ai clienti che avevano disdetto dopo la scadenza o non si erano presentati. L’organizzazione considerava queste penali abusive, anche se il cliente era a conoscenza delle condizioni di prenotazione di questi ristoranti, che erano chiaramente esposte sui rispettivi siti web. Nei vari casi, si ha sostenuto che il cliente non ha usufruito del servizio che gli era stato addebitato. E che gli importi addebitati in alcuni casi erano eccessivi.
La polemica era già pronta. Da allora, il tema delle cancellazioni nei ristoranti e della loro penalizzazione non ha smesso di avanzare e di fare notizia. Fino a tempi relativamente recenti, le aziende non adottavano alcuna misura per mitigare le cancellazioni. La realtà è che cancellare questo tipo di servizio dopo la scadenza o non presentarsi comporta un danno economico per il ristorante. A maggior ragione nei periodi di alta stagione, come il periodo natalizio.
Come le cancellazioni incidono realmente sui ristoranti
Pertanto, tutte le cancellazioni di cene o pranzi natalizi per gruppi grandi o piccoli rappresentano una difficoltà economica per qualsiasi ristorante. Qualunque sia e qualunque sia il suo cachet. Per quanto riguarda il costo di tale penale, ovviamente può essere considerato più o meno appropriato, ma il fatto è che se il cliente conosce le condizioni di prenotazione e cancellazione in anticipo e le accetta, non può lamentarsi in seguito. Lo stesso vale per gli hotel, ad esempio. Se il cliente procede con la prenotazione, accetta implicitamente tali condizioni. Diverso sarebbe il caso in cui la politica di prenotazione e cancellazione dell’azienda non venisse comunicata al cliente al momento della prenotazione o della stipula del contratto.
Non possiamo e non vogliamo fare valutazioni su casi specifici, ma bisogna tenere presente che ogni mancata presentazione o cancellazione di una prenotazione comporta un costo reale e un costo opportunità.
- In altre parole, nel migliore dei casi, cioè quando il tavolo cancellato viene rioccupato con lo stesso numero di commensali, è possibile che, aspettando la prenotazione che non è mai arrivata, si perda l’opportunità di raddoppiare il numero di commensali.
- Oppure, se la cancellazione è tardiva, il numero di commensali potrebbe essere inferiore a quello iniziale e potremmo non essere in grado di ridistribuire i tavoli per occupare i posti che si sarebbero liberati.
- Se la disdetta è per le cene di Natale, bisogna anche tenere conto del fatto che, essendo alta stagione, il ristorante si sarà rifornito abbondantemente.
- D’altra parte, bisogna anche considerare che se l’annullamento è per gruppi, è consuetudine avere un menù chiuso contrattato in anticipo. In questo caso, è ancora più complicato tirare fuori quegli ingredienti se questi clienti non partecipano.
- Un altro aspetto da tenere presente è che in questo periodo dell’anno è comune dover assumere degli extra per fornire un servizio adeguato. E questi extra devono essere pagati a fine giornata, che si tratti di 10 o 200 commensali.
Non tutte le attività gastronomiche hanno la fortuna (o l’abilità) di avere clienti che aspettano alla porta che altri cancellino i loro tavoli. Ancora una volta, il buon senso e la serietà dovrebbero guidarci in questi casi.
Come evitare le cancellazioni
È molto difficile evitare no-show e cancellazioni alle cene di Natale e in qualsiasi altro periodo dell’anno. Se non per un motivo o per un altro, accadono. Tuttavia, cercando di essere ottimisti e facendo buon viso a cattivo tempo, possiamo cercare di ridurre queste situazioni indesiderate.
- Chiedi un deposito. Questa misura è utilizzata soprattutto a livello internazionale. Sappiamo bene che non sarà molto popolare in Spagna, dato che non siamo abituati. Dobbiamo precisare che nei ristoranti non siamo abituati a chiedere una caparra. Ma negli hotel, ad esempio, e in occasione di matrimoni ed eventi, sì. Educhiamo i nostri clienti su questi temi. Certamente potremo incontrare lamentele da parte dei consumatori in caso di trattenuta della caparra per mancata presentazione o cancellazione tardiva. Ma se la caparra è simbolica (5€ per commensale o 15€ per tavolo inferiore a 6 persone, ad esempio), potrebbe non essere una cattiva idea. In altre parole, potrebbe scoraggiare le cancellazioni tardive, ma potrebbe non infastidire il cliente a tal punto da presentare una richiesta di risarcimento.
- Non accettare prenotazioni dopo un certo orario. Questo viene già fatto in molti ristoranti, soprattutto per le cene di gruppo. Ma ogni ristorante dovrebbe prendere nota e fare attenzione a non prenotare un tavolo alle 15:00 quando la cucina apre alle 13:00, ad esempio. Se quel tavolo non si presenta, potresti perdere clienti alle 13:30 e alle 14:00 e alle 14:30…
- Usa un buon software di prenotazione. Ovviamente molti ristoranti utilizzano già questi magnifici programmi di gestione delle prenotazioni come RESTOO e CRM. Devi sfruttare al meglio la tecnologia per ricordare al cliente la sua prenotazione, includere i termini e le condizioni della prenotazione nelle tue comunicazioni con lui e molte altre possibilità. Puoi anche tenere un registro dei no-show e delle cancellazioni tardive.
- Prevedere liste d’attesa. Se possibile, ovviamente. Non dire “no, siamo al completo” e basta. Al contrario, tieni gentilmente il numero di telefono del potenziale cliente, fagli sapere che se un tavolo non è disponibile lo richiameranno, proponigli una data alternativa e chiamalo se ci sono cancellazioni nella data che desiderava. In breve, dai loro delle opzioni e non sbattere la porta in faccia.
- Incentivo alla non cancellazione. Può sembrare strano, ma in realtà si tratta di una strategia di ricompensa piuttosto che di punizione. Anche se può avere più effetto su questioni come la puntualità. Un esempio potrebbe essere il regalo di una bottiglia di vino ogni due persone per i clienti che arrivano in orario.
Considerazioni
Riassumendo molto, possiamo giungere a una serie di conclusioni che speriamo rispondano, a ciascuno nella sua situazione specifica, all’opportunità di penalizzare i no-show e le cancellazioni di cene natalizie o di pasti di qualsiasi tipo.
- È chiaro che il ristorante subisce una perdita ogni volta che si verifica una cancellazione.
- I clienti devono essere informati della politica di cancellazione del locale al momento della prenotazione.
- L‘importo stabilito come penale in caso di mancato arrivo o cancellazione dipende dalle condizioni di ciascun ristorante.
- Se il cliente accetta queste condizioni, non dovrebbero esserci problemi.
- Tuttavia, il ristorante deve valutare ogni caso singolarmente e, ovviamente, tenere conto dei casi di forza maggiore.
- Dobbiamo educare il cliente. E anche coccolarli in modo che tornino un altro giorno se il ristorante è pieno oggi.
- Nel settore alberghiero e della ristorazione c’è ancora molto da legiferare.
- Etica e onestà sono sempre raccomandate da entrambe le parti.
- Chiedi un deposito. Questa misura è utilizzata soprattutto a livello internazionale. Sappiamo bene che non sarà molto popolare in Spagna, dato che non siamo abituati. Dobbiamo precisare che nei ristoranti non siamo abituati a chiedere una caparra. Ma negli hotel, ad esempio, e in occasione di matrimoni ed eventi, sì. Educhiamo i nostri clienti su questi temi. Certamente potremo incontrare lamentele da parte dei consumatori in caso di trattenuta della caparra per mancata presentazione o cancellazione tardiva. Ma se la caparra è simbolica (5€ per commensale o 15€ per tavolo inferiore a 6 persone, ad esempio), potrebbe non essere una cattiva idea. In altre parole, potrebbe scoraggiare le cancellazioni tardive, ma potrebbe non infastidire il cliente a tal punto da presentare una richiesta di risarcimento.
- Non accettare prenotazioni dopo un certo orario. Questo viene già fatto in molti ristoranti, soprattutto per le cene di gruppo. Ma ogni ristorante dovrebbe prendere nota e fare attenzione a non prenotare un tavolo alle 15:00 quando la cucina apre alle 13:00, ad esempio. Se quel tavolo non si presenta, potresti perdere clienti alle 13:30 e alle 14:00 e alle 14:30…
- Usa un buon software di prenotazione. Ovviamente molti ristoranti utilizzano già questi magnifici programmi di gestione delle prenotazioni e CRM. Devi sfruttare al meglio la tecnologia per ricordare al cliente la sua prenotazione, includere i termini e le condizioni della prenotazione nelle tue comunicazioni con lui e molte altre possibilità. Puoi anche tenere un registro dei no-show e delle cancellazioni tardive.
- Prevedere liste d’attesa. Se possibile, ovviamente. Non dire “no, siamo al completo” e basta. Al contrario, tieni gentilmente il numero di telefono del potenziale cliente, fagli sapere che se un tavolo non è disponibile lo richiameranno, proponigli una data alternativa e chiamalo se ci sono cancellazioni nella data che desiderava. In breve, dai loro delle opzioni e non sbattere la porta in faccia.
- Incentivo alla non cancellazione. Può sembrare strano, ma in realtà si tratta di una strategia di ricompensa piuttosto che di punizione. Anche se può avere più effetto su questioni come la puntualità. Un esempio potrebbe essere il regalo di una bottiglia di vino ogni due persone per i clienti che arrivano in orario.
